분쟁 상황 대처 — 플로어를 부를 때와 테이블에서 정리할 때

딜러는 판정자가 아니라 진행자입니다. 규칙이 분명한 일은 딜러가 바로 처리하고, 판단이 필요한 일은 플로어(매니저)에게 넘기는 것이 원칙입니다. 이 구분을 잘하는 딜러가 손님에게도, 매장에도 신뢰를 얻습니다. ■ 딜러가 바로 처리하는 일 • 차례가 아닌 사람이 액션하려 할 때 멈추게 하기 • 베팅 금액 확인과 콜 • 정해진 순서대로 보드 오픈, 팟 정산 • 테이블 위 물건(음료, 휴대폰)이 카드나 칩을 가리면 치워 달라고 요청하기 ■ 플로어를 불러야 하는 일 • 어느 쪽이 맞는지 의견이 갈리는 상황(누가 먼저 말했는지, 금액이 얼마였는지 등) • 카드가 노출되거나 순서가 꼬여 처리 방법이 애매할 때 • 손님끼리 언성이 높아질 때 • 규칙 위반(정보 공유, 칩 숨기기 등)이 의심될 때 • 딜러 자신이 실수했는데 바로잡는 방법이 확실하지 않을 때 ■ 말하는 방법 분쟁 상황에서는 짧고 중립적인 말이 가장 좋습니다. • "잠시만요, 확인하겠습니다." • "이 부분은 플로어 판단을 받겠습니다." • "플로어 오실 때까지 카드와 칩은 그대로 두겠습니다." 누가 맞는지 딜러가 먼저 말하면, 플로어 판정이 다르게 나왔을 때 딜러가 곤란해집니다. ■ 플로어가 오면 상황을 사실만 간단히 설명합니다. "A님이 레이즈를 말하기 전에 B님이 콜 칩을 냈습니다"처럼 순서대로 말하고, 의견은 붙이지 않습니다. 판정이 나오면 그대로 진행합니다. ■ 무례한 손님 대처 딜러에게 반복해서 화를 내거나 모욕적인 말을 하면 혼자 참지 말고 플로어에게 알리세요. 매장은 딜러를 보호할 책임이 있습니다. 근무를 시작하기 전에 이런 상황에서 매장이 어떻게 대응하는지 물어보는 것도 좋은 방법입니다. ■ 기록 남기기 큰 분쟁이 있었다면 근무가 끝난 뒤 시간과 상황을 짧게 메모해 두세요. 나중에 같은 문제가 반복될 때 매장과 이야기하기 좋습니다.